Dec 2

Ik heb het bonnetje al geprint!

Foursquare en de horeca blijken nog geen vrienden te zijn, ze maken van een ‘bijna’ fan gewoon een klager.  Deze week werd ik met mijn neus op dit feit gedrukt na mijn inlog bij Jinso in Amsterdam. Ze hadden me bijna, maar lieten me diep vallen.

Het begon met deze Foursquare Special:

Foursquare Jinso

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Ik dacht: “Bingo, deze ondernemer snapt het, een beloning van 10% korting als ik boven de € 10,- bestel. Hoppa, inloggen en sharen op twitter. Toch een mooie promotie naar al mijn volgers voor deze ondernemer die zo met zijn vak bezig is.”

Foursquare Jinso

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Na mijn lunch loop ik naar de bar en vraag de rekening bij de serveerster. Ik pak triomfantelijk mijn iPhone start Foursquare op en laat vol trots mijn, of eigenlijk hun Special zien en geef aan dat ik een korting verdiend heb. De serveerster kijkt me aan met het bonnetje tussen haar vingers en dicteert de magische woorden: “Ik heb het bonnetje al geprint”. Ik stamel nog: “Wat bedoel je?”. “Ik heb de bon al en dan kan ik geen korting meer geven”, ze laat het bonnetje nog wat duidelijker zien. “Uh uh”, ik staar haar enigszins verbouwereerd aan, “Heb je liever dat ik dit op Foursquare zet dan dat je me korting geeft?” dreig ik wat onwennig. Want ik had verwacht dat ik met open armen ontvangen zou worden. Ik was immers verleid om in te loggen en dit met mijn netwerk te delen. De ruil was door JinSo opgezet.  Ik was bijna een fan!

Ze keek me aan en ik dacht; “die weet niet ineens wat Foursquare is, ze is niet op de hoogte van deze actie, ze weet niets van de kracht van socialmedia voor haar baas. Ze kan er niets aan doen, ze is niet geïnstrueerd en is hulpeloos. Ze werkt alleen voor haar geld en gaat straks met haar vrienden stappen. Ze is eigenlijk al met haar gedachten bij die vrienden, ze zal via Facebook afspreken en vanavond de foto’s delen met iedereen die niet mee kon gaan. Ze zal tegen haar vriendinnen zeggen welke discotheek leuk was en welke niet. Op de dansvloer chat ze nog even, met een cocktail in haar hand, met haar vriendje die vraagt hoe laat ze thuis is. Maar nu is ze aan het werk en heeft niets met socialmedia. Ze staat hier tegenover mij met haar bonnetje in de hand en herhaalt; “Ik kan geen korting meer geven. Heeft het wel gesmaakt?”. “Prima hoor”, ik betaal, draai me om en loop weg en plaats dit op Foursquare:

 

Foursquare Jinso

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Ik heb gewoon te doen met die horeca-ondernemers, de harde werkers, vaak vakmensen met een enorme drive en overgeleverd aan hun personeel. Personeel is het gezicht van je zaak, zij moeten zorgen voor de optimale gastvrijheid en voor de servicebeleving. “Service is de nieuwe marketing”, schrijft mijn compaan Peter Ros op zijn blog.  Dus als horecaondernemer moet je alles uit de kast halen om je personeel op één lijn te krijgen met de neuzen dezelfde kant op. Het is van belang dat iedereen weet welke acties er zijn. Van ‘de soep van de dag’ tot aan de Foursquare acties. Werk aan je positieve social proof zowel on- als offline. Het zijn dezelfde werelden. Je kunt niet ‘een beetje’ aan socialmedia doen. Je bent zichtbaar en het is voelbaar wat je doet! Kom op Horeca Nederland dat kan beter!

Te zien aan de Foursquare tips ging het wel vaker mis met de service bij Jinso:

Foursquare JinSo

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

JinSo op Foursquare

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Alle JinSo tips op Foursqaure.

Update 4-12-2011 11.30 uur:

Op twitter zijn er wat gesprekken rond dit blog geweest. Je kunt ze hier via Storify lezen. Wil je reageren of de reactie op mijn blog lezen, scroll dan helemaal naar beneden.

 

18 reacties to “Ik heb het bonnetje al geprint!”

  • Werelds, haha vooral de klachten. Maar even serieus, het is ook lastig te managen.Sociale media is zoveel sneller, de cultuur is hiervoor nog te langzaam.
    Dagelijks terugkerend op het moment.

  • Nu ben ik vooral benieuwd of JinSo jouw klacht opmerkt en of, en hoe ze er bij je op terug komen.
    Dus: wordt vervolgd?

  • @Bert
    Daar heb je gelijk in. Alleen als je die stap maakt als bedrijf om je klant te binden maak de cirkel dan rond. Zorg dat iedereen scherp is. Want als je de soep van de dag bestelt omdat ‘Snert’ op het bord stond en je krijgt ‘Bruinenbonen soep’ zit het ook al fout. Het gaat vaak om de logica.

    @Ed
    Ik ben benieuwd of dit opgemerkt wordt en wat het vervolg is. Normaal schrijf ik dit niet want iedereen mag fouten maken. Maar dit was tergend. Ik wilde dit blog schrijven om bij de horeca de ogen te openen dat het echt anders moet.

  • Een ander deel van het probleem belicht je hier (onbedoeld) ook. Jonge onervaren mensen (scholieren, studenten) die voor een graaistuiver het gezicht van het bedrijf moeten zijn. En daar wordt dan van alles van verwacht. Zoals inleven in je gast. Terwijl ze amper oud genoeg zijn om zich in zichzelf in te leven en met heel andere dingen bezig zijn.
    Doe mij maar personeel dat ouder is dan ik en (helaas) een hoger uurloon heeft dan ik.

  • @Jos
    Met mijn passage over “Ze werkt alleen voor het geld..” richt ik mij op dit probleem. Waar is de passie dan? Voor de één vliegt de dag voorbij en voor de andere duurt deze heel lang. Het gaat volgens mij niet altijd om leeftijd, maar om de instelling.

    Als ondernemer verdien je vaak meer maar krijg je minder 😉

  • Ik ben het voor een groot deel met je eens. ” een beetje social media” kan niet. Horeca die aan social media begint moet het net als de mise en place (voorbereidingen) meenemen in de dagelijkse gang van zaken. Zonder goede mise en place kan je ook geen goede service draaien.

    Ik ben het niet met je eens om de “fout” bij de medewerkster te leggen. De eigenaar/manager is verantwoordelijk dat alle medewerkers op de hoogte zijn van alle lopende acties. Natuurlijk is dat moeilijker als je veel parttime medewerkers hebt, maar als het is aan het management om de vertaal slag te maken en de medewerkers er bij te betrekken.

    Als laatste nog een opmerking over ” alleen werken voor het geld”. Alleen voor het geld ga je niet in de horeca werken. Als je alleen geld wil verdienen ga je in een callcenter werken want daar verdien je zo maar een paar euro meer per uur en heb je geen ” lastige” gasten aan je tafel. Weekenden en avonden vrij en geen extreme overuren. Maar daar ga ik nog wel eens een blog aanwijden. 🙂

  • Hoi Jan-Henk!

    Wat een stuk heb je geschreven! Het is inderdaad soms om te huilen. Hoe zorgt de ondernemer ervoor dat de juiste informatie ook bij de werknemers terecht komt? Er moet al zo vreselijk veel gecommuniceerd worden, en dan wil je ook nog iets met Social Media doen.
    De opmerking “ik heb het bonnetje al geprint” past precies in het straatje van “u zit niet in mijn wijk” en nog meer van die dooddoeners. Het personeel doet gewoon wat er gezegd wordt, en denkt zelf niet na. Dat is het allermoeilijkste om over te brengen! Wat voor de ondernemer zo logisch lijkt hoeft voor de medewerkers niet ook meteen gesneden koek te zijn. Goed leiderschap en duidelijke uitleg is nodig!!!!

  • @Daphne

    De fout leg ik niet alleen bij de medewerkster neer. Het ligt zeker aan het management, dat probeer ik mijn laatste deel aan te geven. De arme serveerster had geen idee. volgens mij. Maar ze was ook niet geïnteresseerd en daar ligt wel haar fout. Waar is de passie om het mij/ons naar de zin te maken?

  • @Loesje
    En doe alles als een team. Service is geen afdeling.

  • Fouten worden gemaakt, of je nu eigenaar bent of serveerster.
    Het gaat er om hoe je met die fouten omgaat.
    Als je iemand als @daphne hebt lopen dan hoef je je daar geen zorgen over te maken!

  • Zo grappig dat Jinso juist deze actie heeft bedacht omdat hun omzet vreemd genoeg zo veel achteruit liep…..Zo zie je maar, je kunt duizenden acties bedenken, maar als de basis niet klopt kom je ook niet verder, duidelijk verhaal…

  • Een klassiek voorbeeld van een nieuw systeem omarmen door de ondernemer maar niet doorcommuniceren naar medewerkers. De bardame weet niets van de actie op Foursquare en bezorgt zijn baas door deze houding louter negatieve publiciteit. Medewerkers niet alleen trainen in bier tappen en uitserveren, maar ook trainen in het gebruik van online tools zoals in dit geval Foursquare/

  • Beste meneer Bouman,

    Allereerst willen wij u bedanken dat u doormiddel van deze blog een en ander aan het licht heeft gebracht. Wij delen u mening dan ook dat een horecazaak niet ‘een beetje’ aan social media kan doen.

    Uiteraard zult u begrijpen dat wij in de toekomst ons uiterste best gaan doen om onze medewerkers beter te instrueren over de lopende Foursquare Specials en andere social media activiteiten. Mocht u de volgende keer gebruik maken van een Foursquare Special dan raden wij u echter wel aan om u telefoon ook echt te laten zien voordat u om de rekening vraagt, zoals vermeld op de special details van de special. Dit is vanwege administratieve redenen.

    Wij willen u graag als dank een gratis buffet voor twee personen aanbieden bij JinSo. Als u uw adresgegevens in een DM via Twitter (@JinSo_Amsterdam) zou willen versturen, zullen wij u een dinercheque toe sturen.

    Wij horen graag van u.

    Met vriendelijke groet,
    Davy Barkey
    Bedrijdsleide JinSo Loungebar & Restaurant

  • Hoi Davy,

    Zullen we tutoyeren?

    Dank voor je reactie op dit bericht. Het ging niet om jullie persoonlijk, het was meer de spreekwoordelijke druppel. ‘Service is de nieuwe marketing’, jammer dat in de horeca zo moeilijk is om de klant/gast centraal te stellen. Veel ondernemers spelen met dezelfde uitdaging om iedereen in de organisatie op scherp te zetten voor de juiste klant beleving.

    Ik voorspel dat dit bij jullie nog vaker mis zal gaan. Je laat je service afhangen van het automatiseringssysteem, terwijl de gast zijn gedrag onvoorspelbaar is. Hij/zij wordt met non-service geconfronteerd als ze de procedure niet volgen. Mijn advies is om dit te veranderen anders heb je zo weer een slechte ervaring erbij.

    Dank ook voor de aanbieding voor de dinercheque. Hier wil ik graag gebruik van maken, alleen geef ik deze cadeau aan anderen die dit in de decembermaand goed kunnen gebruiken als extraatje. Mag dat?

  • Toch blijft het wel geweldig dat ze je blog vinden en reageren. Wordt toch enigszins invulling gegeven aan “Social Media Monitoring”, maar ja dat blijft reparatie als het kwaad al geschied is! Dat moet je JinSo nageven. En ik blijf toch fan van de JinSo Burger tussen de middag en zal de volgende keer de Foursquare Special uitproberen…

  • @Janno

    Dat is zeker goed. En geniet van de burger, mijn lunch was ook goed #maggezegdworden

  • Hallo Jan-Henk,

    Mijn naam is Hans en ik ben een collega van Davy en wil graag reageren op je blog.
    Service is van alle tijden. Zelfs vroeger, zonder alle PC kassa’s, smartphones, app’s, social media, was het de normaalste zaak om de deur voor je gasten open te houden en hen met de jassen te helpen en met 2 woorden te begroeten.
    Ben zelf opgegroeid in de horeca, dus #ikweetwaarikoverpraat.
    Juist bij JinSo stellen wij onze gasten centraal en doen wij er alles aan om iedere bezoeker met een goed gevoel weer te laten vertrekken. Dit lukt ons voor zo’n 99,99%. Bij de 0,01% waarbij dat niet lukt, zijn een aantal redenen te noemen:
    – gasten kunnen misschien te hoge verwachtingen hebben (#wijzijnnietpretentieus maar wel #wijbiedenwaarvoorjegeld)
    – bij evenementen in de HMH en ArenA hebben wij i.p.v. de normale kaart een evenementenmenu (helaas zonder de JinSo Burger)
    – de kok kan een off-day hebben
    – de bediening kan een off-day hebben
    – de wet van Murphy (Ja dit gebeurt echt)
    – het automatiseringssysteem, dat er op gericht is processen te automatiseren en er juist voor bedoeld is om je je dan meer te kunnen richten op de aandacht voor de gast, houdt inderdaad geen rekening mee met het onvoorspelbaar gedrag van de gast. Bonnen met handgeschreven “Foutbon” komen dan ook nog geregeld voor.

    Sinds 2009 is JinSo in een groter pand gehuisvest met 500 zitplaatsen en het personeelsbestand is gegroeid van vroeger 25 naar nu 50 bedieningsmedewerkers(M/V).
    In de maanden na de opening in de huidige grotere locatie zijn er inwerkings- en opleidingsprogramma’s opgestart om de bedieningmedewerkers op te leiden. Ondanks alle aandacht hiervoor, speelt af en toe hier ook het onvoorspelbaar gedrag, van niet de gast, maar nu van de bediening een dissonante rol.

    Horeca is mensenwerk en door het onvoorspelbaar gedrag van mensen, maakt het een geweldig en uitdagend vak en #neveradullmoment.

    Jan-Henk, DM ons je adres op @JinSo_Amsterdam en we sturen je de beloofde dinercheque toe. Het siert je, dat je deze niet voor jezelf wilt gebruiken, maar dat je deze wilt bestemmen voor iemand die het minder goed heeft. Dit is met recht; #thetruechristmasspirit.

    Bedankt verder voor je adviezen. We gaan er zeker wat mee doen.
    Onderstaande aanbieding is alvast op jouw conto:

    Binnenkort bij JinSo: The Foursquare JinSo Burger Special

  • Hoi Hans,

    Ik zie dat ik nog niet eens gereageerd heb op je reactie #shame. Top dat jullie actief deelnemen aan de discussie. Wat ik ook aangeef in mijn blog dat het niet makkelijk is. Het is goed om te ontdekken en te leren. Succes met de Burger actie. Ik ben wel benieuwd hoeveel reacties je erop krijgt. Zou je dit willen delen?

Plaats een reactie

Je vindt me ook op:

Welkom op mijn blog

Leuk dat je hier bent! Je leest hier van alles over mijn leven. Privé en werk lopen door elkaar heen, net als in het echte leven ;)
-------------------------------------------------------------
Inspireren en kennis delen daar word ik blij van. Ik veroorzaak graag bewegingen. Dit doe ik door anders te kijken en te denken, door vaste patronen los te laten zodat nieuwe dingen ontstaan.
-------------------------------------------------------------
Geregeld spreek ik over de invloed van de netwerksamenleving op ondernemen en de samenleving.
-------------------------------------------------------------
Ik ben co-founder van:

Admium Fountainheads Permanent Beta Shareforce

Categorieën

Laatste twitter berichten